服务绩效（智能质检）
服务绩效面向企业微信与 QQ 群聊的员工服务绩效考核：对群聊会话做议题分段评分，提供绩效看板与未解决待办，帮助管理者掌握并提升服务质量。
服务绩效为旗舰版（Ultra）能力。
功能概览
页面分为三个页签：
| 页签 | 作用 |
|---|---|
| 绩效看板 | 按员工汇总质量分、产量、响应时长，支持下钻议题明细 |
| 待办回复 | 展示「客户在等、无人回复超阈值」的会话，可定位原话 |
| 绩效配置 | 开关、模型、权重、考核群与被考核员工等 |
绩效配置（使用前必读）
总开关与模型
- 开启「绩效考核总开关」后，系统才会采集群聊、分段、评分；
- 必须选择绩效评分模型（供应商 + 具体模型），用于议题分段、分类与打分；
- 可配置议题超时、议题重启间隔（分钟）。
关闭总开关时：系统不再采集、不分段、不评分、不调用 AI。
评分权重
五个维度权重之和须等于 100：
- 响应时长
- 服务态度
- 回答准确性
- 完整性
- 合规
禁语硬规则：被考核员工的发言只要包含禁语词（系统内置词库 + 本页配置的自定义禁语，按「包含该文字」判定、不区分大小写），该议题「合规」直接记 0 分、综合分最高 40 分；议题详情的合规理由会写明命中的禁语，证据原话前几条可点击定位到命中消息。系统内置词库只收录「滚蛋」「骗子」等明确的辱骂词组，不收录单字；自定义禁语如果填单字（如「滚」），「回滚」「滚动」这类正常表述也会被判命中，建议填写完整词组。调整禁语后，已评分议题不会自动重算，需在议题详情点「重新评估」。
可在「评分维度口径」中自定义其中四个维度（服务态度 / 回答准确性 / 完整性 / 合规）的 AI 评判标准（响应时长按响应时间自动计算，无需口径）；「分类判定补充口径」可追加本行业对问题 / 投诉 / 建议 / 表扬的判定说明。
考核范围
- 考核群：手动添加指定群，或（旗舰版）开启「考核全部群」；
- 被考核员工：仅列表中的员工回复会被纳入考核（员工数不限）。
套餐降级后超额考核群可能被冻结（暂停评分），需在配置页裁剪至当前套餐上限。
绩效看板
- 选择日期范围、考核群（可选）；
- 表格展示各员工的：
- 质量：均质量分；
- 产量：议题数，及问题 / 表扬 / 投诉 / 建议 / 其他分类计数、有效回复数；
- 响应时长：首次响应均值、平均响应均值；
- 点击某员工行，下方展开趋势折线（可按日 / 周 / 月粒度）与议题明细；
- 点击议题可打开详情抽屉，查看摘要、评分、分类、对话片段等。
关于「表扬」列
- 「表扬」是分类维度（客户在做什么），与「情绪」维度的「正面」不是一回事：客户说「你们服务真好」是表扬；只说「好的，收到」属于正面情绪但不算表扬。仅「谢谢 / 辛苦了」等客套话同样不计入表扬。
- 「表扬」不参与绩效评分：均质量分、各维度权重、自动通过 / 复核阈值均不受影响，该列仅作统计展示。
- 「表扬」自该功能上线之日起开始统计。此前的历史消息不做回溯重判，其中的表扬仍计在「其他」类中——因此上线日之前「表扬」列为 0、趋势图在上线日附近会有一处断层，属正常现象，并非功能异常。
待办回复
当客户在考核群内提问后长时间无人回复，会出现在「待办回复」列表：
- 按等待时长徽标排序，支持筛选 >30 分钟 / >1 小时 / >3 小时；
- 点击条目打开「定位原话」抽屉，按会话所在渠道（企微 / QQ）查看上下文；
- 便于主管督促一线及时响应。
从考核到改进
图片与语音消息自动识别
考核群里客户与员工发送的图片（截图、单据、报错画面等）与语音会由系统自动转成文字，供预览、检索与质检复用：
- 图片调用视觉模型提取「图中文字 + 一句话描述」，语音调用 ASR 模型转写为文字；
- 议题分段、分类与评分的对话转写中，图片以「[图片: 识别内容]」、语音以「[语音: 转写内容]」呈现——员工用截图 / 语音答复不再被 AI「盲评」，客户发图 / 发语音提问的语境也能被理解；
- 知识学习的话题拆分与蒸馏同样能看到图片与语音内容；
- 企微机器人的群内 AI 回复也复用同一识别结果：考核群里客户发图、发语音，或先发一段文字问题后 @机器人提问时（即便 @ 那条消息本身没写问题），AI 也能读懂前面的图 / 语音 / 文字再作答；
- 每张图片、每条语音全局仅识别一次、结果复用；消耗计入 AI 消耗报表（用途分别为「图片识别」「语音识别」）；
- 在绩效配置中可分别开关「启用图片识别」「启用语音识别」，并选择识别结果展示方式（图下摘要 / 对照分栏 / 仅识别，图片与语音共用一份）；关闭后不再调用对应模型，会话预览仅展示原图 / 语音播放条；
- 开启后自动生效，存量历史图片 / 语音会在后台逐步补识别。
与会话存档的关系
绩效考核依赖群聊会话数据，通常与会话存档配合：存档负责留存，绩效负责评估。