访客协助与转人工
AI 不是万能的。访客协助让人工坐席可以查看访客会话，并在必要时主动接入人工，与访客直接对话。
访客协助为专业版 / 旗舰版能力，基础版未开放。子账号还须在 系统管理 → 用户管理 → 开通功能 中勾选「访客协助」；只勾「智能对话」看不到本菜单。
能看到什么
进入 会话管理 → 访客协助，是一张访客会话列表，包含：
- 首次会话 / 最近活跃时间
- session_id、访客 IP 与地区
- 当前由 AI 还是 人工 接待
也支持粘贴访客 UUID 直接打开对应会话（用于企微深链等场景）。
主动接入人工
- 在列表中选中要介入的访客会话。
- 点「主动接入人工」建立人工会话。
- 之后由坐席亲自回复（Enter 发送，Shift + Enter 换行）。
- 处理完可让对话回到 AI，或继续跟进。
当前若无进行中的人工通道，仍可查看历史；需要时先「主动接入人工」再回复。转人工后的「AI 辅助草稿」不会调用技能，以免把实时查询结果写进人工代发。
什么时候介入
- 客户问题超出知识库覆盖范围。
- 涉及投诉、议价、决策等需要人来判断的场景。
- 客户明确要求人工。
沉淀
人工处理得好的问题，建议回流到知识库，让 AI 下次能自己应对，逐步减少人工负担。